疫情給了生鮮電商一次機會,。

數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間全國200多家盒馬鮮生門店迎來線上線下雙增長,，特別是線上流量大增,，達到去年農(nóng)歷正月的2.8倍，比節(jié)前消費最高峰也漲了1倍多,。

盒馬鮮生順勢迅速擴張,，阿里巴巴副總裁、盒馬鮮生創(chuàng)始人兼CEO侯毅喊出“雙百戰(zhàn)略”,，稱將在年內(nèi)新開設(shè)200家盒馬店,。

擴張的背后，管理卻似乎沒有跟上,。黑貓投訴平臺顯示,，有341人投訴盒馬鮮生，且近期投訴大部分與“X會員”有關(guān),。

一位熟悉盒馬鮮生的食品分析師在接受《證券日報》記者采訪時表示,，“最近盒馬關(guān)于會員的投訴突然增多，是因為會員大規(guī)模推廣滿一年后,，大部分會員最近經(jīng)歷了第一次扣費,，矛盾就此產(chǎn)生”。

他認為,，盒馬的會員費在生鮮電商中屬于高價位,，但是盒馬提供的會員服務(wù)也較完善，“盒馬的會員不僅是在購物時可以享受會員價,，還有一些買贈,，第二次購物免運費等優(yōu)惠?！?

“創(chuàng)新”會員收費模式

根據(jù)盒馬官網(wǎng)數(shù)據(jù),，截至7月16日，盒馬鮮生至少在全國21個省市開設(shè)了218家門店,，其中上海就有43家,。

對于生鮮電商而言,，復(fù)購率和會員體系都極為重要。盒馬快速擴張的背后,，不得不提其獨特的會員體系,。

2018年4月份，盒馬鮮生開始在上海推出“盒馬X會員”188元年費會員計劃,。2018年11月30日,，盒馬鮮生推出“盒區(qū)生活卡”。

2019年4月4日“盒馬X會員”正式鋪開,，年費為218元/年,。付費會員可以享受指定免費蔬菜、充值返現(xiàn),、全年每周二全場8.8折,，以及每月餐票、每周奶票和指定商品會員專享價等服務(wù),。

但盒馬X會員的收費模式與其他生鮮電商不同,。盒馬公關(guān)部門相關(guān)工作人員告訴《證券日報》記者，盒馬X會員采取“當(dāng)年享受福利,，次年再進行扣除會員費”的模式,。在消費者開通X會員的第二年，根據(jù)前一年的消費或享受會員的額度進行扣除,。如果顧客的消費金額不高于會員費,，那么次年扣除的僅是享受福利部分，而非全部會員費,。

舉例來說,，一位消費者購買X會員，將會被凍結(jié)218元預(yù)授權(quán),，而后一年時間里,，若只享受了60元會員服務(wù)，那么次年會員費只扣除60元,，若其享受的會員服務(wù)額度大于218元,，那么次年會員費扣除上限為218元。

“它讓消費者與盒馬的黏性更強了,。因為傳統(tǒng)的會員卡大都是死粉,，流動不起來。但所有商業(yè)模式的設(shè)定一定是雙向的,，盒馬的會員卡模式不但可以促進自身的銷售回轉(zhuǎn),，也能保障消費者的權(quán)益,?？梢哉f,，盒馬這一舉措開創(chuàng)了會員卡類的創(chuàng)新和升級?！敝袊称樊a(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示,。

用戶指控被誘導(dǎo)辦卡？

但在實際運用中,，并非像設(shè)想的那樣美好,。消費者董先生告訴《證券日報》記者，其于2019年6月25日在盒馬門店購物時,，被店員要求開通會員,，“當(dāng)時店員說，盒馬在搞活動,，開通會員免費,，花唄會先凍結(jié)資金，但不會扣款,，所以是一個為期一年的免費會員,。”但是沒想到一年之后,，會員到期,，盒馬卻從花唄里扣除了會員費218元。

家住廣州市的消費者吳女士也向記者表示,，她于2020年7月7日在盒馬鮮生廣州天河區(qū)廣武店消費時,，店員推薦她開通會員，并介紹稱新注冊用戶免費開通,。開通后她發(fā)現(xiàn),，這張盒馬會員卡并非免費，而是凍結(jié)了部分花唄額度,，只是還沒扣費,。

據(jù)《證券日報》記者梳理，僅在黑貓投訴平臺,，自5月13日至今,，兩個多月的時間里，盒馬鮮生共收到69條投訴,，其中29條與無故扣會員費有關(guān),，占比高達42%。

黑貓投訴平臺顯示,，部分消費者在門店消費時,，被要求開通X會員，并被告知會員是“免費”的。有的消費者會反復(fù)確認,，“免費”才同意開通,，有的還拿到贈送的帆布袋。此外,，至少2位消費者留言表示,，在與盒馬鮮生明確溝通不續(xù)會員費后，仍被扣除218元,。

也就是說,，消費者們的理解是，這只是一張傳統(tǒng)意義上的免費的會員卡,，但實際上,，當(dāng)消費者累計使用會員權(quán)益達到或者超過218元時，當(dāng)初被凍結(jié)的218元將會被盒馬劃走,。

對于上述投訴,，盒馬鮮生方面回復(fù)《證券日報》記者稱：“顧客有疑問可以選擇聯(lián)系盒馬客服，協(xié)助解決,?！?

但投訴的消費者告訴記者，聯(lián)系客服毫無作用,，“我發(fā)現(xiàn)被扣費的第一時間就聯(lián)系客服要求退款,，但是客服只會機械回復(fù)‘非常抱歉給您帶來不便，盒馬X會員開通后無法退費’,?！倍壬嬖V記者，“如果不是店員當(dāng)時誘導(dǎo),，我根本沒想開通”,。

（編輯：鑫果）