28日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù),。2021年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件,，其中,，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%,，汽車及汽車零部件投訴量41624件,，占比3.98%。具體而言,，汽車及汽車零部件在商品類整體投訴量中排名第四,，比去年同比增加19.28%。

中消協(xié)表示,，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升,，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系,，2021年，涉及新能源汽車相關(guān)投訴漲幅明顯,，并呈現(xiàn)舉證難,，維權(quán)難的特點。

根據(jù)中國汽車協(xié)會統(tǒng)計,，2021年新能源汽車銷量達352.1萬輛,，同比增長1.6倍，市場占有率高達13.4%,。而涉及新能源汽車持續(xù)增加的投訴量也引發(fā)了消費者的擔(dān)憂,，有消費者表示，雖然新能源汽車節(jié)約了油費,，但開了一段時間以后,，有些毛病反復(fù)出現(xiàn)，去4S店屢修不好,，感覺真的后悔了,。

行駛安全成投訴重點

2021年，伴隨新業(yè)態(tài),、新模式,、新政策的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢也發(fā)生較大變化,，智能消費引發(fā)了維權(quán)新難點,。隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)也迎來了新變化,，由此產(chǎn)生的投訴也應(yīng)運而生,。

以新能源汽車普遍配備的自動駕駛功能為例，不少廠商在推廣過程中,，為了引起消費者的注意,，采用了夸張宣傳的方式，夸大了自動駕駛系統(tǒng)的功能,，致使車主在使用過程中誤以為“輔助駕駛”=“自動駕駛”,，出現(xiàn)交通事故。

2021年8月,，一輛蔚來ES8在啟用輔助駕駛功能(NOP領(lǐng)航狀態(tài))后，在沈海高速涵江段發(fā)生交通事故,，導(dǎo)致駕駛員不幸逝世,。而蔚來回復(fù)稱，Navigate on Pilot(NOP)領(lǐng)航輔助不是自動駕駛,，后續(xù)將繼續(xù)調(diào)查,。

針對此事,，理想汽車CEO李想在第一時間發(fā)聲，他表示,，呼吁媒體和行業(yè)機構(gòu)統(tǒng)一自動駕駛中文名詞的標準,，建議統(tǒng)一名稱。一個多余的中文字也不要有,，避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解,，在推廣上克制，在技術(shù)上投入,。這么關(guān)乎安全的問題,，最嚴格地統(tǒng)一行業(yè)標準，不打“擦邊球”,。過度宣傳要承擔(dān)相應(yīng)的能力責(zé)任和法律責(zé)任,。

同濟大學(xué)汽車學(xué)院教授朱西產(chǎn)曾表示，目前ADAS是毫無價值的,，因為L2及以下級別的輔助駕駛并不支持駕駛員雙手脫離方向盤,，而用戶不會接受這樣的自動駕駛。L2+級別輔助駕駛就是“一瓶子不滿半瓶子咣當(dāng)”,，再加上廠商在宣傳中夸大,、暗示其自動駕駛能力，導(dǎo)致用戶期待超過了系統(tǒng)能力,。車主對于車輛過度信任,，就會導(dǎo)致車輛進入未知的不安全場景。

三電系統(tǒng)成重災(zāi)區(qū)

對新能源汽車而言,，電動機,、動力電池、電控系統(tǒng)并稱核心三部件,，三者合稱三電系統(tǒng),。三電系統(tǒng)是新能源汽車的核心所在，一旦發(fā)生故障,，則會導(dǎo)致非常嚴重的安全問題,。電機故障將導(dǎo)致動力消失，進而引發(fā)交通事故,；電池故障則會引發(fā)短路,、起火等事故，給公共安全造成影響,；而電控系統(tǒng)故障,，則會引發(fā)車輛無法正常執(zhí)行操作指令，在車輛行駛過程中會造成嚴重的安全隱患。

據(jù)中消協(xié)資料,，在2021年涉及新能源汽車投訴中,，三電系統(tǒng)的故障逐漸增多。

2021年7月,，消費者宋女士向消費者權(quán)益保護委員會投訴稱,，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題,，要求予以賠償,。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成一致,，4S店退還購車款,，并對車內(nèi)燒毀的物品補助，給予誤工補助和精神損害補償,。

2021年9月,，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車,，推銷時宣稱充一次電,，續(xù)航能達到510公里，但消費者實際使用時的續(xù)航里程只有300公里,。消費者認為存在虛假宣傳,，故投訴請求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,，經(jīng)營者為消費者更換了電池,。

目前，涉及新能源汽車,，電機,、電池的投訴較多，問題集中在充電起火,、實際續(xù)航里程與標稱差距過大等,。未來，中消協(xié)將重點關(guān)注三電系統(tǒng)的消費者投訴,，為消費者購買,、使用新能源汽車保駕護航。

此外,，新能源汽車配套的售后服務(wù)體系,、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度,。一部分車輛“修了就壞,、屢修不好”給消費者帶來了很差的使用體驗。

經(jīng)營者需承擔(dān)責(zé)任

中消協(xié)表示,，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營者負有主要責(zé)任,。在產(chǎn)品層面,，要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全,、網(wǎng)絡(luò)安全,、軟件升級、功能安全,，加強輔助駕駛風(fēng)險告知及質(zhì)量管控,，保障消費者人身財產(chǎn)安全。

在宣傳層面,，要全面告知產(chǎn)品情況,，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳,，并落實合格產(chǎn)品交付義務(wù),，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾,。此外,，汽車數(shù)據(jù)是消費維權(quán)的重要憑證，消費者有權(quán)知悉,、查閱,、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù),。

2022年1月1日,，新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱《汽車三包規(guī)定》)開始施行。相較舊版,，新《汽車三包規(guī)定》針對新能源汽車大范圍普及的趨勢,，增加了多條涉及其售后服務(wù)的內(nèi)容。

新《汽車三包規(guī)定》明確要求生產(chǎn)者將家用純電動,、插電式混合動力汽車產(chǎn)品的動力蓄電池在包修期,、三包有效期內(nèi)的容量衰減限值明示在三包憑證上，并將動力電池,、驅(qū)動電機作為與發(fā)動機,、變速器并列的家用汽車主要零部件，納入免費更換總成的規(guī)定范圍,。當(dāng)動力電池,、驅(qū)動電機屢發(fā)故障并屢修不好時,，在三包期限內(nèi)還將觸發(fā)退換車條款。

當(dāng)下,，人工智能,、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來消費領(lǐng)域重大變化，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)本著誠信原則,，公平公正對待消費者,。針對智能網(wǎng)聯(lián)汽車這一新領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)明確經(jīng)營者主體責(zé)任,，倫理要求和行為規(guī)范,，切實有力地保護消費者權(quán)益。

中國新聞網(wǎng)  作者：葛成

（責(zé)任編輯：土火）