28日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù),。2021年,，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1044861件,，其中,，商品類投訴為491040件，占總投訴量的47.00%,，汽車及汽車零部件投訴量41624件,，占比3.98%。具體而言,，汽車及汽車零部件在商品類整體投訴量中排名第四,，比去年同比增加19.28%。

中消協(xié)表示,，汽車及汽車零部件投訴量大幅提升,，與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系，2021年,，涉及新能源汽車相關(guān)投訴漲幅明顯,，并呈現(xiàn)舉證難，維權(quán)難的特點(diǎn),。

根據(jù)中國(guó)汽車協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),，2021年新能源汽車銷量達(dá)352.1萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)1.6倍,，市場(chǎng)占有率高達(dá)13.4%,。而涉及新能源汽車持續(xù)增加的投訴量也引發(fā)了消費(fèi)者的擔(dān)憂，有消費(fèi)者表示,，雖然新能源汽車節(jié)約了油費(fèi),，但開了一段時(shí)間以后,，有些毛病反復(fù)出現(xiàn)，去4S店屢修不好,，感覺真的后悔了,。

行駛安全成投訴重點(diǎn)

2021年，伴隨新業(yè)態(tài),、新模式,、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生較大變化,，智能消費(fèi)引發(fā)了維權(quán)新難點(diǎn),。隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)也迎來(lái)了新變化,，由此產(chǎn)生的投訴也應(yīng)運(yùn)而生,。

以新能源汽車普遍配備的自動(dòng)駕駛功能為例，不少?gòu)S商在推廣過程中,，為了引起消費(fèi)者的注意,，采用了夸張宣傳的方式，夸大了自動(dòng)駕駛系統(tǒng)的功能,，致使車主在使用過程中誤以為“輔助駕駛”=“自動(dòng)駕駛”,，出現(xiàn)交通事故。

2021年8月,，一輛蔚來(lái)ES8在啟用輔助駕駛功能(NOP領(lǐng)航狀態(tài))后,，在沈海高速涵江段發(fā)生交通事故，導(dǎo)致駕駛員不幸逝世,。而蔚來(lái)回復(fù)稱,，Navigate on Pilot(NOP)領(lǐng)航輔助不是自動(dòng)駕駛，后續(xù)將繼續(xù)調(diào)查,。

針對(duì)此事,，理想汽車CEO李想在第一時(shí)間發(fā)聲，他表示,，呼吁媒體和行業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一自動(dòng)駕駛中文名詞的標(biāo)準(zhǔn),，建議統(tǒng)一名稱。一個(gè)多余的中文字也不要有,，避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解,，在推廣上克制，在技術(shù)上投入,。這么關(guān)乎安全的問題,，最嚴(yán)格地統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不打“擦邊球”,。過度宣傳要承擔(dān)相應(yīng)的能力責(zé)任和法律責(zé)任,。

同濟(jì)大學(xué)汽車學(xué)院教授朱西產(chǎn)曾表示,，目前ADAS是毫無(wú)價(jià)值的，因?yàn)長(zhǎng)2及以下級(jí)別的輔助駕駛并不支持駕駛員雙手脫離方向盤,，而用戶不會(huì)接受這樣的自動(dòng)駕駛,。L2+級(jí)別輔助駕駛就是“一瓶子不滿半瓶子咣當(dāng)”，再加上廠商在宣傳中夸大,、暗示其自動(dòng)駕駛能力,，導(dǎo)致用戶期待超過了系統(tǒng)能力。車主對(duì)于車輛過度信任,，就會(huì)導(dǎo)致車輛進(jìn)入未知的不安全場(chǎng)景,。

三電系統(tǒng)成重災(zāi)區(qū)

對(duì)新能源汽車而言，電動(dòng)機(jī),、動(dòng)力電池,、電控系統(tǒng)并稱核心三部件，三者合稱三電系統(tǒng),。三電系統(tǒng)是新能源汽車的核心所在，一旦發(fā)生故障,，則會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的安全問題,。電機(jī)故障將導(dǎo)致動(dòng)力消失，進(jìn)而引發(fā)交通事故,；電池故障則會(huì)引發(fā)短路,、起火等事故，給公共安全造成影響,；而電控系統(tǒng)故障,，則會(huì)引發(fā)車輛無(wú)法正常執(zhí)行操作指令，在車輛行駛過程中會(huì)造成嚴(yán)重的安全隱患,。

據(jù)中消協(xié)資料,，在2021年涉及新能源汽車投訴中，三電系統(tǒng)的故障逐漸增多,。

2021年7月,，消費(fèi)者宋女士向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其電動(dòng)汽車在充電時(shí)發(fā)生自燃,，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車存在質(zhì)量問題,，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解,，雙方達(dá)成一致,，4S店退還購(gòu)車款，并對(duì)車內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助,，給予誤工補(bǔ)助和精神損害補(bǔ)償,。

2021年9月,，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車,，推銷時(shí)宣稱充一次電,，續(xù)航能達(dá)到510公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里,。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳,，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池,。

目前，涉及新能源汽車,，電機(jī),、電池的投訴較多，問題集中在充電起火,、實(shí)際續(xù)航里程與標(biāo)稱差距過大等,。未來(lái)，中消協(xié)將重點(diǎn)關(guān)注三電系統(tǒng)的消費(fèi)者投訴,，為消費(fèi)者購(gòu)買,、使用新能源汽車保駕護(hù)航。

此外,，新能源汽車配套的售后服務(wù)體系,、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要,，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度,。一部分車輛“修了就壞、屢修不好”給消費(fèi)者帶來(lái)了很差的使用體驗(yàn),。

經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)責(zé)任

中消協(xié)表示,，解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任,。在產(chǎn)品層面,，要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全,、網(wǎng)絡(luò)安全,、軟件升級(jí)、功能安全,，加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控,，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。

在宣傳層面，要全面告知產(chǎn)品情況,，公平合理約定雙方權(quán)責(zé),，不夸大或者虛假宣傳，并落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù),，承擔(dān)合同責(zé)任,，履行所作承諾。此外,，汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證,，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱,、獲取與自己有關(guān)的,、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。

2022年1月1日,，新版《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《汽車三包規(guī)定》)開始施行,。相較舊版，新《汽車三包規(guī)定》針對(duì)新能源汽車大范圍普及的趨勢(shì),，增加了多條涉及其售后服務(wù)的內(nèi)容,。

新《汽車三包規(guī)定》明確要求生產(chǎn)者將家用純電動(dòng)、插電式混合動(dòng)力汽車產(chǎn)品的動(dòng)力蓄電池在包修期,、三包有效期內(nèi)的容量衰減限值明示在三包憑證上,，并將動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)作為與發(fā)動(dòng)機(jī),、變速器并列的家用汽車主要零部件,，納入免費(fèi)更換總成的規(guī)定范圍,。當(dāng)動(dòng)力電池,、驅(qū)動(dòng)電機(jī)屢發(fā)故障并屢修不好時(shí)，在三包期限內(nèi)還將觸發(fā)退換車條款,。

當(dāng)下,，人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)消費(fèi)領(lǐng)域重大變化,，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信原則,，公平公正對(duì)待消費(fèi)者。針對(duì)智能網(wǎng)聯(lián)汽車這一新領(lǐng)域,，應(yīng)當(dāng)明確經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任,，倫理要求和行為規(guī)范，切實(shí)有力地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。

中國(guó)新聞網(wǎng)  作者：葛成

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