直播和低價(jià)成熱議話(huà)題

 中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)10月20日至11月16日的相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析,。結(jié)果顯示，消費(fèi)者反饋整體趨于正向,，直播和低價(jià)成為今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)熱議話(huà)題,，除優(yōu)惠價(jià)格爭(zhēng)議、假冒偽劣,、售后服務(wù)差等老問(wèn)題外,，價(jià)格壟斷、軟件開(kāi)屏廣告等也給消費(fèi)者帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn),。

 《報(bào)告》披露,，消費(fèi)者主要依靠視頻、微博,、客戶(hù)端,、新聞網(wǎng)站、微信,、論壇等渠道,，來(lái)反映各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題。值得關(guān)注的是,，今年消費(fèi)者利用視頻發(fā)布維權(quán)的信息量最高,，占比42.93%；其次是微博,，占比24.61%,；第三是客戶(hù)端，占比15.67%,。這也從側(cè)面反映出我國(guó)消費(fèi)維權(quán)渠道的“花樣翻新”,，新的傳媒技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越廣泛地被消費(fèi)者接受，并在實(shí)際的消費(fèi)維權(quán)中顯示出不俗的“維權(quán)實(shí)力”,。

 根據(jù)中消協(xié)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息達(dá)到156.5萬(wàn)條，占吐槽類(lèi)信息的47.99%,，日均信息量5.59萬(wàn)條,。相關(guān)信息量主要集中在“雙11”的前半段,，10月25日達(dá)到峰值，為9.47萬(wàn)條,?！爸辈ж洝必?fù)面信息涉及價(jià)格壟斷、低俗帶貨,、虛假宣傳等問(wèn)題較為突出,。

 《報(bào)告》披露的維權(quán)事例顯示，“直播帶貨”中的靠審丑發(fā)跡的主播正引起更多人反感,。

  此外,，“直播帶貨”涉及的商品質(zhì)量“假冒偽劣”問(wèn)題也不容忽視。中消協(xié)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,，“商品質(zhì)量”相關(guān)的負(fù)面信息達(dá)87萬(wàn)余條,，占吐槽類(lèi)信息的26.68%。這些負(fù)面信息量集中在“雙11”初期,，10月25日達(dá)到峰值,，為5.56萬(wàn)條。

 除了“直播帶貨”問(wèn)題外,，今年“雙11”消費(fèi)者吐槽的另一個(gè)“槽點(diǎn)”就是手機(jī)軟件廣告的不良體驗(yàn),。人們熱議的話(huà)題集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼,。

 《報(bào)告》披露,，近日有不少用戶(hù)在社交平臺(tái)吐槽，稱(chēng)他們的手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾,，一不小心就會(huì)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物軟件的“雙11”專(zhuān)場(chǎng),，不堪其擾。

 促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議仍是焦點(diǎn)

 今年“雙11”期間,，“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”這樣的老問(wèn)題仍然是消費(fèi)投訴的焦點(diǎn),，主要反映的問(wèn)題為商家、平臺(tái)隨意變更優(yōu)惠政策,、突發(fā)降價(jià),、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等,。比如近日輿論高度關(guān)注的“iPhone15‘雙11’最后兩小時(shí)降價(jià)”的事件,，讓不少“雙11”活動(dòng)前期購(gòu)買(mǎi)iPhone15的消費(fèi)者覺(jué)得被“價(jià)格背刺”了。

 《報(bào)告》披露,，有關(guān)“促銷(xiāo)價(jià)格爭(zhēng)議”的負(fù)面信息有6.38萬(wàn)條,，占吐槽類(lèi)信息的1.96%，日均2277條，總體趨勢(shì)波動(dòng)上升,，10月31日,、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn),，其中11月10日信息量最高,，為4635條。

 中消協(xié)分析認(rèn)為,，今年平臺(tái),、商家的套路化繁為簡(jiǎn)，同歸于“低價(jià)”,，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng),。科技的進(jìn)步,、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展,，為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利,，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

 規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無(wú)規(guī)則，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升,?！皟r(jià)格力”是今年各大平臺(tái)強(qiáng)化用戶(hù)黏性的關(guān)鍵，今年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比任何時(shí)候都更加敏感,。然而,，今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”,。低價(jià)“血拼”背后,，商家和平臺(tái)都應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神,，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得,，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

 越來(lái)越多新的平臺(tái)和商家入場(chǎng),，政府對(duì)平臺(tái)的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化,。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次,，這些“新鮮血液”底子相對(duì)薄弱,。直播“翻車(chē)”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨,、虛假宣傳,，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺,。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策,，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外,，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升,，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢(shì)。

 引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”,，相關(guān)App行為必須加以限制與引導(dǎo),。今年“雙11”，消費(fèi)者戲稱(chēng)“條條大路通電商”,。頻繁混亂的開(kāi)屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為,，或許可為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸,。從廣告投放者的角度看,，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶(hù)的好感和信任,。開(kāi)屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái),，但仍需電商平臺(tái)和App開(kāi)發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí),、強(qiáng)化自律,。

 應(yīng)確保消費(fèi)者安心消費(fèi)

 記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年的“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情大多由平臺(tái),、商家的“低價(jià)”促銷(xiāo)引發(fā),，平臺(tái)、主播,、商家和消費(fèi)者為獲得最大利益互相進(jìn)行博弈,，創(chuàng)新求變，也符合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境形勢(shì)的特征,。

 中消協(xié)常務(wù)理事,、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，中國(guó)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段,，人民對(duì)美好生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)向“好不好”,。隨著居民收入水平提高，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生存型逐漸向發(fā)展型,、享受型過(guò)渡,，老百姓對(duì)商品與服務(wù)的品質(zhì)、環(huán)保,、安全等方面的要求也持續(xù)提高,。在高質(zhì)量發(fā)展理念引領(lǐng)下,，政府順應(yīng)民眾消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，大力促進(jìn)綠色消費(fèi),、智能消費(fèi),、健康消費(fèi)。這其中不斷完善消費(fèi)環(huán)境,、解決好各類(lèi)市場(chǎng)消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議也是非常重要的一環(huán),。

 對(duì)此，《報(bào)告》也提出建議,，未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需堅(jiān)持精細(xì)化,、制度化、規(guī)范化,，借助數(shù)字化和AI賦能的東風(fēng),，為消費(fèi)者提供更高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),、更便捷的消費(fèi)體驗(yàn),。平臺(tái)和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力，堅(jiān)持合法合規(guī),，挖掘消費(fèi)者需求,，為消費(fèi)者提供更具性?xún)r(jià)比的商品。同時(shí),，尋求“服務(wù)力”提升,，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞,。

 平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場(chǎng)秩序,。一方面，給予中小商家更多支持,，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用,、提供扶持政策、進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),，激發(fā)市場(chǎng)活力,。另一方面，對(duì)虛假宣傳,、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管,，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng),，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境,。

 監(jiān)管部門(mén)應(yīng)持續(xù)提升對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量,，利用新興技術(shù)開(kāi)發(fā)監(jiān)管新手段,，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái),、主播、商家等的規(guī)范管理,。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”,，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

 媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用,。通過(guò)輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念,，提高消費(fèi)者辨別意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力,；不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑,，關(guān)注社交媒體平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán),，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障,。

（編輯：映雪）