截至目前,，新規(guī)實施已有3個多月,。消費者反映強烈的快遞不送上門問題是否有改善？快遞行業(yè)服務質量是否有提升,？打通快遞“最后一公里”,，還有哪些堵點和困難？記者與專家,、讀者深入交流探討,，并跟蹤記錄快遞小哥忙碌的一天，實地調查反映快遞工作現狀,。

新規(guī)施行后,，“快遞送上門”情況有了很大改善，但仍有提升空間

近年來,，隨著網絡經濟的發(fā)展,，快遞業(yè)務也快速擴張。但是,，因快遞數量迅猛增加,，有的快遞小哥在未征得客戶同意的情況下,，擅自將快遞放到快遞柜或快遞驛站，引起部分消費者的不滿,。

“我爸媽住6樓,，腿腳不太好，又沒有電梯,，下趟樓都不容易,，更別說提著沉重的快遞了?！焙蔽錆h市的楊先生說,，他經常給爸媽買一些日用品，好幾次快遞員沒有打電話就把快遞放在了快遞柜,，老人家只能把紙箱子一點點挪上樓,，“送貨上門不僅是方便與否的問題，更是消費者應當享有的權益,，尤其是老年人和殘疾人,。”

還有一些消費者購買了生鮮產品,，由于快遞員沒有送上門,，造成不小的損失?！翱爝f員拒絕將生鮮快遞送貨上門,，超時后又私自把快遞寄回，我投訴了快一個月,，都沒有收到快遞公司后續(xù)處理結果,。”近日,，家住江蘇常州市的韓女士反映,，自己寄往蘇州相城區(qū)的一份水蜜桃生鮮快遞被快遞員拒絕送貨上門，寄出10天后,，快遞員竟擅自將超時的快遞寄回了發(fā)貨地址,，導致水蜜桃全部爛掉。

今年3月,，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施,。明確規(guī)定：經營快遞業(yè)務的企業(yè)未經用戶同意，不得代為確認收到快件,，不得擅自將快件投遞到智能快件箱,、快遞服務站等快遞末端設施。這條規(guī)定得到了消費者的廣泛支持。

在采訪中,，不少讀者,、網友反映，近段時間,，快遞服務已有很大改善,。上班忙碌的年輕人覺得快遞送上門，省去了取件的時間,；老年人,、殘疾人等認為快遞送到家，買大件商品,、一次買多件也不用擔心取件的麻煩,。讀者、網友表示,，快遞送上門不僅推動了快遞行業(yè)的發(fā)展，提升了用戶體驗,，也能夠促進網絡消費,，推動商品銷售市場的發(fā)展。

“現在快遞都送到家門口了,。有的快遞員會給我打電話,，有的快遞員會發(fā)短信通知我放門口了，注意查收,?！睆V東惠州市的樸先生說，這段時間,，快遞大多能及時送上門,，方便了許多。

同樣,，北京市的李女士也有類似感受,。“以前,，快遞員經常把快遞直接放樓下超市的代收點,，然后發(fā)短信通知我，讓我自己去取,。我去取件還要給超市交1元錢的保管費,。”李女士說,，1元錢雖然不多,，但花得冤枉，“現在好多了，快遞都是送到家門口,?！?

不過，值得注意的是,，快遞投送“最后一公里”問題還沒有徹底解決,，仍有快遞員在未經消費者同意的情況下，私自將快遞寄放在快遞柜或驛站,。

“快遞員沒經過我同意就把快遞放在了驛站,。我聯系了快遞員，他表示不送貨上門,?！鼻安痪茫瑑让晒哦鯛柖嗨故械睦钕壬谌嗣窬W“領導留言板”上投訴,。

江蘇泰州市的孫先生反映,，最近有好幾個快遞都沒有送貨上門，“我投訴了多次,，其中一家快遞公司說,，如果只有一件就不會送貨上門，得等湊齊多件才會送上門,。還有的快遞明明沒有收到,，卻在物流詳情里顯示“已送達”，不知道送到哪里去了,?！痹诋數赜嘘P部門的督促下，快遞員按照孫先生的要求送貨上門,，并賠償丟失的快遞,。

“新規(guī)實施后，仍然有快遞員不遵守規(guī)定擅自投放快遞柜或驛站,，可能還是因為缺乏相應的懲戒機制,。如果能夠對快遞員的行為進行科學獎勵與懲戒，應該會促進新規(guī)更好實施,?！焙蔽錆h市的讀者李僑說。

快件數量龐大,，人力相對不足,，快遞員面臨不小的壓力

到底是什么堵住了快遞送上門的“最后一公里”？前不久,，記者在江西南昌市跟隨快遞員周進（化名）從事了一天的快遞工作,。

不到7點,，位于江西南昌市紅谷灘區(qū)鳳閣路鳳凰小區(qū)邊的10余個快遞倉，已經進入了忙碌的分貨階段,。

周進一邊將快遞按照不同類型細致分類,，一邊在腦海里將今天要走的路線過幾遍，再將一個個快遞袋依次裝進電動三輪車,。車子因承重,，眼見著矮了幾厘米。

從豐和北大道一路向南,，過了廬山南大道交口,，便是周進的快遞運送范圍。在盛世洪城小區(qū)的快遞驛站,，周進抬進去一個大包裹,，里面有40多件快遞等待分發(fā)。周進拿出電話給客戶撥過去,。第一個電話就沒打通,，連續(xù)撥打7次，才終于等到客戶回復：“幫我把快遞放在驛站”,。

周進的手機顯示,，今天上午一共有380單派送任務，其中標注要求送上門的有20多單,。“如果都是這種情況,，今天恐怕送不完了,。”周進說,。

2個幼兒園,、3個封閉式小區(qū)，還有4家機關單位……周進的派送區(qū)域中有的是封閉式管理,，有的單位工作時間還不能接電話,。周進從車頂拉下兩個橙色環(huán)保袋，一邊往快遞柜里投放快遞,，一邊撥打客戶電話,。“有些泡沫箱子,，看起來應該是生鮮,，所以得通知到位。有的小件就直接放在快遞柜里了,?！彼蛄藥讉€電話，被客戶拒接，便將快遞放在快遞柜中,。

去年8月份入職后,，周進很快摸清了周邊情況，比如哪些客戶平時要放驛站和快遞柜,，哪些單位只能放在門衛(wèi)室,，心里面有著一本活地圖，“如果對方堅持必須送上門,，電話打不通就只能放到最后,，等中飯或者晚飯時間再派送。送快遞還是需要雙方的理解,?！背伺伤涂爝f，周進還時不時地接到新派單,，有一些需要寄送的快遞,。一上午來來回回、樓上樓下,，周進帶著的1升礦泉水,，不到中午就喝完了。

一直忙到下午1點多,，等周進回到網點,，380件快遞還有5件沒有送出去，都是標記送到家但是電話打不通的,?！斑@一上午，電話聯系40多位客戶,，一次就打通的一個沒有,。有的客戶看到未接來電后回了電話，要不然,，沒送出去的快遞還會更多,。”周進無奈地說,。

吃完飯后還要繼續(xù)卸貨,，周進來不及加熱自帶的飯菜，就在隔壁超市泡了一碗面,。陸陸續(xù)續(xù)有好幾位送完貨的快遞小哥走了進來,。大家一邊吃，一邊算賬：一單快遞,，快遞員能夠掙大約0.9元,，快遞柜的費用是0.2到0.3元,，需要快遞員自掏腰包，快遞驛站在公司補貼后還需要付0.5元,。折算下來,，送一件快遞大約能掙0.5元。

周進已經干了5年多的快遞工作,，對于這一行算是輕車熟路,，每個月大概要送1.8萬單，平均每天600單,?！懊總€月能掙幾千塊錢。但這兩個月,，投訴明顯增多,，收入也下降了?！敝苓M說,，這兩個月的投訴量增加了近一倍，一個月大概有10件,，大多是沒送上門被投訴了,，“按規(guī)定要扣績效，50元到100元不等,?！?

去年的“618”“雙11”幾個大促銷期間，周進平均每天要送1000余單,，最高的一天達到了1300余單,。“1000多單,，每單都打電話,，著實有些忙不過來,?！敝苓M說。

提升快遞服務水平,，滿足消費者要求,，也是快遞企業(yè)發(fā)展的根本所在

走進鳳凰小區(qū)，臨街有五六家快遞公司的貨倉,，彩色的招聘廣告貼在門楣上,，很是顯眼。

“老快遞員辭職的越來越多,，招人也越來越難,?！笨爝f公司網點經理謝峰坦言，周進入職前網點有4個快遞員,，都辭職不干了,。

“投訴量翻了3倍?！敝x峰很無奈,，鳳凰小區(qū)的這個網點屬于服務明星網點，一天有3000多單快遞,，原本一周投訴量能控制在10次以下,，但這兩個月投訴量的激增直接影響到網點評分和業(yè)績。

某快遞公司客服主管王雷說：“每單快遞都打電話,，勢必會降低快遞投送效率,，一旦造成快遞積壓，仍會被投訴,?！睂Υ耍灿凶x者提出了不同意見,?！拔抑幌Ｍ爝f送上門，沒必要非得打電話通知我,。這樣快遞員節(jié)省時間,，我也不會總是被快遞電話打斷工作?！北本┦凶x者鄧女士說,。

實際上，新規(guī)定明確,，收件人不能當面驗收快件的,，經營快遞業(yè)務的企業(yè)可與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。也就是說,，并非一定要打電話給客戶,。

不久前，井岡山大學副校長敖四江對新就業(yè)群體做過一次系統(tǒng)調研,?！坝腥藢τ谒拓浬祥T有迫切需求，也有人希望快遞小哥少打擾,，直接放在快遞柜或者驛站就行,。”敖四江認為,，“針對不同的需求,，快遞企業(yè)應該提供更精準的服務,。滿足客戶的要求，不斷提升服務質量,，這是快遞企業(yè)發(fā)展的根本,。快遞政策的落地實施,，需要多方共同努力,。”

專家建議,，電商平臺應注重與快遞公司合作協調,，共同構建高效、便捷的物流體系,。比如,，電商平臺可以利用大數據優(yōu)勢提供更加精準的市場需求預測，協助快遞公司更好規(guī)劃配送路線和運力安排,?？爝f平臺也可以開發(fā)更加多元化的服務，為消費者提供“送到我家”“驛站自取”或者“投放快遞柜”等多種選擇,，有效提升服務質量,。

浙江臺州市讀者江德斌建議，還可利用市場化手段緩解快遞上門與否的矛盾,，“比如,，選擇快遞自取可以在消費者購買商品時給予一定的優(yōu)惠，或者累計積分,，可兌換相應的獎品,。”

針對快遞員短缺現狀,，有讀者建議快遞公司可通過增加薪酬,，加強對快遞員的關心關愛，提升快遞員的職業(yè)認同感等方式,，逐步解決快遞行業(yè)人力資源短缺問題,。

“目前的快遞市場，已經是一個相對成熟的細分化市場,，但還需要進一步貼近消費者的實際需求,?！鄙虅詹垦芯吭毫魍ㄅc消費研究所所長董超認為,，“還要注意，快遞新規(guī)是對經營快遞業(yè)務的企業(yè)提出的要求,，企業(yè)不能把壓力通通甩給快遞員,。企業(yè)加強自身建設,，推動降成本和強管理，在提升快遞服務質量和派單效率上實現平衡,，才能抓住機遇,，實現可持續(xù)發(fā)展?！?

專家表示,，良好的市場環(huán)境需要多方共同參與，無論是經營快遞業(yè)務的企業(yè),、快遞員,，還是消費者，都應朝著實現利益最大公約數的方向共同努力,，以實現快遞服務水平,、消費者滿意度、企業(yè)和快遞員收益提升的多贏局面,。

(編輯:映雪)