阿卡索外教網(wǎng)曾在塞爾維亞大量招聘英語老師及市場專家,，并在大家對外教資質(zhì)提出質(zhì)疑后，對相關(guān)資質(zhì)和關(guān)鍵信息做了模糊化處理,。

王蓉一開始就覺得,，這半個多月的焦慮與憤怒，似乎都源自8月2日那通退費(fèi)電話,。

7月19日她在阿卡索外教網(wǎng)給孩子報(bào)名了一款價值7388元(優(yōu)惠后實(shí)付5888元)的國際幼兒套餐,。在經(jīng)歷了課程網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn),、外教口音風(fēng)波后,，王蓉下定決心退掉它。

王蓉告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,，她自8月2日主動與阿卡索外教網(wǎng)客服溝通無果后,，對方曾連續(xù)4次打來電話，堅(jiān)持要扣除套餐費(fèi)用的30%外加300元檔案費(fèi),?！皡f(xié)商不成，阿卡索就再沒主動聯(lián)系過我,，我在網(wǎng)上一搜才知道,，它竟是各大投訴平臺的常客,?！?

作為一家成立于2011年的在線英語教育機(jī)構(gòu)，阿卡索外教網(wǎng)主營在線1對1英語教培業(yè)務(wù),，涵蓋少兒英語,、成人口語、商務(wù)英語,、出國考試等多個課程體系,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，關(guān)于阿卡索外教網(wǎng)的投訴量在消費(fèi)保平臺上高達(dá)600多項(xiàng)，在黑貓投訴上也有近500項(xiàng),。投訴的內(nèi)容主要集中在“退費(fèi)不合理”“霸王條款”“電話騷擾”等,。

實(shí)際上，像王蓉一樣遭遇“退費(fèi)難”的案例不在少數(shù),。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)退費(fèi)維權(quán)群做過不完全統(tǒng)計(jì),，一位家長于6月份就向平臺發(fā)起退款申請，截至發(fā)稿前仍未得到妥善處理,，16位維權(quán)對象中成功收到退款者寥寥,，涉及未退款金額超過9萬元。

長達(dá)3年的電話營銷

2016年,，用戶柳雯在一位教育博主的推薦下,，在阿卡索外教網(wǎng)注冊了個人信息。在試聽課過后,，她并不打算購入課程,，隨后阿卡索外教網(wǎng)的銷售打來大量推銷電話。

“2016-2018年有段時間,，對方銷售幾乎每周都會打來電話,，后來變成每個月，我明確拒絕后,，曾消停了一段時間,。”柳雯向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者抱怨,，她本以為對方銷售不會再“騷擾”自己,，結(jié)果沒想到銷售在2018年夏天再次頻繁聯(lián)系，幾位銷售輪番打來電話,，“一度我看到陌生手機(jī)號碼,，心里就發(fā)慌”。

最終,，這場長達(dá)3年的“騷擾式”營銷,，以柳雯在微博上發(fā)帖曝光而結(jié)束。曝光微博發(fā)出不久后,，阿卡索外教網(wǎng)客服發(fā)來微博私信,，稱已將柳雯電話號碼做了禁用處理，希望其刪除相關(guān)微博內(nèi)容,。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，維權(quán)群中不少對象收到過類似私信，稱阿卡索外教網(wǎng)以“侵犯名譽(yù)權(quán)”名義要求刪除相關(guān)信息,。黑貓投訴平臺上一位用戶投訴稱,，自己曾受到阿卡索外教網(wǎng)銷售的輪番電話轟炸,，拉黑的號碼不下10個。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士直言,，在線教育平臺通過APP或網(wǎng)站獲取用戶信息,，然后通過電話完成銷售任務(wù)，從根本上講是為了“精準(zhǔn)”觸達(dá)潛在客戶,，有時為了達(dá)成業(yè)績會用不同的號碼進(jìn)行電話“轟炸”,。類似阿卡索外教網(wǎng)的行為，在行業(yè)內(nèi)屢見不鮮,。

北京市盈科(深圳)律師事務(wù)所高級合伙人朱逸聰對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者分析,，個人信息屬于一般人格權(quán)內(nèi)涵，是受法律保護(hù)的重要合法權(quán)益,。判斷商家電話或短信營銷是否超過必要的“度”,，應(yīng)以正常的、通情達(dá)理的人在響應(yīng)情況下的感受和評價為準(zhǔn),，一旦對公民的生活造成了滋擾,，則可向法院訴請停止侵害以及請求賠償。

外教資質(zhì)被質(zhì)疑

用戶花花告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,，維權(quán)群里大家吐槽最多的便是阿卡索外教網(wǎng)上外教的口音問題,。盡管大家都知道該平臺上有很多菲律賓外教，但至少菲律賓官方語言為英語,。

“一些報(bào)名了英美籍外教課程的同學(xué)發(fā)現(xiàn),，很多外教發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，向平臺提出了質(zhì)疑,?！被ɑㄕf,。

2019年7月,，陳明在阿卡索外教網(wǎng)報(bào)名了價值18652元的定制套餐課程，報(bào)名時銷售承諾為其提供英美籍外教,。隨后,，他對授課外教的英國或美國國籍提出質(zhì)疑，便開始自發(fā)搜索相關(guān)外教信息,。

他發(fā)現(xiàn),，平臺為自己安排授課的7位外教中，僅有一位南非籍外教符合平臺宣傳,，即外教來自母語或官方語言為英語的國家,，剩余6位大部分證實(shí)來自塞爾維亞(官方語言非英語)。在核實(shí)好相關(guān)證據(jù)后,，陳明以平臺涉嫌虛假宣傳,、欺詐消費(fèi)者為由,，向阿卡索外教網(wǎng)發(fā)起退款申訴，最終成功獲得全額退款,。

陳明還向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露了兩個饒有趣味的細(xì)節(jié),。阿卡索外教網(wǎng)向其推薦的外教，曾親自在授課過程中承認(rèn)自己來自塞爾維亞,，通過搜索其社交賬號發(fā)現(xiàn),，該外教是一位職業(yè)拳擊手，2014-2018年期間的拳擊比賽視頻至今保留在視頻網(wǎng)絡(luò),。盡管他聲稱自己居住在倫敦,，但從其社交賬號截圖可見“SRB”(塞爾維亞)手機(jī)信號。

而另外一位自稱來自美國紐約的外教,，姓名同樣帶有塞爾維亞典型姓氏,，陳明通過向該外教發(fā)郵件驗(yàn)證，得出自己與對方相差7個時區(qū),?！斑@說明，對方所處的時區(qū)為東一區(qū)(塞爾維亞所在時區(qū)),，而非美國紐約所屬的西五區(qū),。”

針對平臺外教資質(zhì)的疑問,，阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)人士回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者稱,，其外教所持TESOL證書由Ascentis機(jī)構(gòu)考核及認(rèn)證。Ascentis是英國國家級別的頒證授予機(jī)構(gòu),，受英國資格認(rèn)證和考試管理辦公室監(jiān)管,，符合全球標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)有效并且具備權(quán)威性,。

但據(jù)央視7月29日報(bào)道,，根據(jù)Ascentis官網(wǎng)顯示，其所能提供的資格證書認(rèn)證服務(wù)中,，并不包括TESOL證書,。同時，記者將阿卡索外教證書發(fā)送至英國資格驗(yàn)證和考試管理辦公室,，對方明確回復(fù)阿卡索平臺所展示的外教資質(zhì)證書并不受其監(jiān)管,。

事實(shí)上，不少維權(quán)對象通過網(wǎng)絡(luò)也查詢到,，阿卡索外教網(wǎng)曾在塞爾維亞大量招聘英語老師及市場專家,，并在大家對外教資質(zhì)提出質(zhì)疑后，對相關(guān)資質(zhì)和關(guān)鍵信息做了模糊化處理,。

花花告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,，阿卡索外教網(wǎng)不僅對外教的證書進(jìn)行了打碼,，還更改了約課平臺上對應(yīng)外教的名字。一位銷售顧問解釋,，名字只是一個昵稱,，如果按照真名來取，重復(fù)率肯定很高,，另外這也是為了保護(hù)外教的個人隱私,。

朱逸聰認(rèn)為，相關(guān)司法糾紛中,，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如果不能證明其提供服務(wù)的外教是以英語為母語,，則需承擔(dān)舉證不能的法律后果，涉及虛假宣傳及欺詐行為的,，消費(fèi)者可要求該機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償服務(wù)費(fèi)用三倍的責(zé)任,。

退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一

張敏于2019年8月在阿卡索外教網(wǎng)購買了兩套共計(jì)26576元、時長總計(jì)約933小時的國際套餐課程,。因不滿課程質(zhì)量,，于今年8月1日發(fā)起第一次退款申請，經(jīng)歷了數(shù)十輪電話溝通后,，阿卡索外教網(wǎng)始終堅(jiān)持按“扣除總費(fèi)用30%加300元建檔費(fèi)”的方式退款,，接受則基本3天可以完成退款。

張敏告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,，“因?yàn)榫S權(quán)自己搞得身心疲憊,，曾有那么一瞬間想接受扣款30%的方案，在客服強(qiáng)硬時也想過放棄維權(quán),?！?

阿卡索外教網(wǎng)為何堅(jiān)持“扣除總費(fèi)用30%加300元建檔費(fèi)”的退費(fèi)方式？阿卡索外教網(wǎng)相關(guān)人士回應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,，關(guān)于退費(fèi)問題,，阿卡索嚴(yán)格按照廣東省教育廳發(fā)布的《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》執(zhí)行。

《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》規(guī)定,，學(xué)生完成1/5學(xué)時及以下的,，核退70%學(xué)費(fèi),、住宿費(fèi),。但該辦法還規(guī)定，由于教育機(jī)構(gòu)違背諾言,，教學(xué)管理混亂,，致使教學(xué)質(zhì)量不保，或使學(xué)生不能正常學(xué)習(xí)的,，教育機(jī)構(gòu)必須退回全部費(fèi)用及其利息并承擔(dān)其他合理費(fèi)用,。

上述阿卡索外教網(wǎng)人士還表示,，消費(fèi)者在購買課程套餐前，需閱讀并點(diǎn)擊“我已閱讀并同意《阿卡索用戶協(xié)議》”后,，方可確認(rèn)并付款成功,，《阿卡索用戶協(xié)議》中有退款相關(guān)信息。此外,，在阿卡索外教網(wǎng)APP及官方網(wǎng)站內(nèi),、套餐旁邊均有退費(fèi)說明供消費(fèi)者查閱。

王蓉回憶稱,，付款時自己并沒有留意用戶協(xié)議內(nèi)容,，當(dāng)申請退費(fèi)時才注意到?！鞍⒖ㄋ髟趨f(xié)議中規(guī)定,，退費(fèi)管理制度參照《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》。但銷售并未提醒自己退款需扣除付款金額30%的規(guī)定,?！?

花花也告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者，自己也并未注意到相關(guān)協(xié)議,?！癆PP上整個付款過程不到5分鐘，而且銷售承諾不滿意可以退款,。如果銷售不提醒,，自己根本不會注意到具體的條款?！?

一位成功申請到退款的用戶告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者,，阿卡索外教網(wǎng)正是利用線上維權(quán)的不便利性來磨耗消費(fèi)者的時間和精力?！耙晃灰褟陌⒖ㄋ魍饨叹W(wǎng)離職的員工告訴我,，需要不厭其煩地打電話或通過官方微信公號聯(lián)系客服，協(xié)商退款的可能性才比較大,?！?

受此鼓舞，維權(quán)群多位發(fā)起退款申請的客戶開始頻繁向阿卡索外教網(wǎng)客服打電話,，并向深圳市市場監(jiān)督管理局,、教育局及消費(fèi)者委員會投訴。

截至發(fā)稿時,，張敏與另一位維權(quán)對象已收到阿卡索外教網(wǎng)退款,，在她們的堅(jiān)持下，她們分別比此前方案多退回了5500余元,、2500余元,。

據(jù)多位維權(quán)對象反映,，8月20日，深圳市消費(fèi)者委員會對阿卡索外教網(wǎng)進(jìn)行了約談,。(應(yīng)采訪對象要求,，相關(guān)維權(quán)對象均采取化名)（來源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道 李政 熊月）

（編輯：鑫果）