記者采訪了消費(fèi)者,、帶貨主播及專家學(xué)者,，探討如何讓直播間銷售買得安心、賣得順心,。

讀者反映,，直播間購物遭遇欺詐，維權(quán)被“踢皮球”

“在官方旗艦店直播間購買的純牛奶疑似變質(zhì)”“明星直播,、無人售后,、虛假宣傳活動(dòng)欺騙消費(fèi)者”……在消費(fèi)投訴平臺(tái)上，不少問題涉及直播間購物,。

《“雙11”直播帶貨消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示,，39.26%的受訪者遇到過直播間欺騙消費(fèi)者、銷售假冒偽劣商品的問題,。如今,，欺詐形式花樣翻新，維權(quán)卻面臨困難,。

四川雅安市讀者張?zhí)m（化名）今年40多歲,，“身邊朋友都看直播購物，感覺自己落伍了,，正好想買電動(dòng)自行車,，就在網(wǎng)絡(luò)直播間看了看?！?

10月8日凌晨,，張?zhí)m在抖音直播間聽某品牌主播介紹，國慶期間店鋪搞百億補(bǔ)貼,、廠家福利活動(dòng),，該品牌一款電動(dòng)車僅售399元?！疤阋肆?，就下單了?！?

張?zhí)m按照直播間給的鏈接,，支付了399元,，卻一直沒找到電動(dòng)自行車的訂單。到直播間詢問,，主播說要到下午1點(diǎn)后才能顯示,。等到下午仍沒看到訂單，她便開始聯(lián)系客服,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)進(jìn)入了怪圈,。

張?zhí)m說，抖音直播的客服認(rèn)為,，訂單問題應(yīng)向抖音商城投訴,。抖音商城認(rèn)為，張?zhí)m沒有訂單記錄,，不屬于商城問題,，建議向抖音直播投訴?！安皇峭患夜締?？處理問題卻東推西推，互踢皮球,?！备屗裏o法理解的是，“打12345時(shí),，他們告訴我,，投訴抖音直播要打北京12345；投訴抖音商城要打上海12345,。因?yàn)閮杉夜镜刂凡灰粯?。?

看不到訂單,，那么399元付到哪里去了呢,？張?zhí)m向人民網(wǎng)“人民投訴”投訴，得到抖音平臺(tái)的答復(fù),，張?zhí)m才發(fā)現(xiàn)399元變成了給直播間的打賞,。“我有直播間廣告截圖,，怎么可能變成打賞,，且打賞的還是另一個(gè)直播間？”但平臺(tái)認(rèn)為張?zhí)m屬于“自身輸入錯(cuò)誤,、操作不當(dāng)導(dǎo)致”,，無法為她“轉(zhuǎn)移服務(wù)或者退款”。

廣東網(wǎng)友“鋒行天下”有類似遭遇。今年6月底,、7月初,，她在小紅書直播間“承寶拆卡”購買多筆拆卡訂單，總計(jì)花費(fèi)832元,。后續(xù)查看時(shí),，她懷疑主播拆卡包時(shí)調(diào)包，將原本難抽到的卡片,，換成常見的卡片,。她向店鋪投訴，店家拒絕公開直播回放視頻,，也不肯退款,。

經(jīng)查詢，“承寶拆卡”營業(yè)執(zhí)照地址在河北承德市,，但直播間由陜西某文化傳媒有限公司運(yùn)營,。網(wǎng)友“鋒行天下”先向承德市場監(jiān)管部門投訴,，執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)該地址并無該公司,。由于該直播間發(fā)貨地址是陜西，她又向陜西相關(guān)部門投訴,。西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局回復(fù),，小紅書平臺(tái)的商家主體信息顯示經(jīng)營場所在河北承德市，陜西某文化傳媒有限公司作為一家直播帶貨基地,，只收取場地費(fèi),，直播經(jīng)營與該公司無關(guān)。她非常生氣,，再次查證出“承寶拆卡”經(jīng)營者是陜西這家公司的監(jiān)事,，兩家公司絕非僅是租賃關(guān)系。在她兩個(gè)多月的努力維權(quán)下,，9月25日,，才收到了來自陜西某文化傳媒公司450元的退款。

國家市場監(jiān)督管理總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，截至2023年,，全國12315平臺(tái)接收直播帶貨投訴舉報(bào)量逐年上升，5年來增幅高達(dá)47.1倍,，售后維權(quán)困難是主要問題之一,。

北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院教授張勝軍說，直播帶貨交易背后的權(quán)責(zé)歸屬并不清晰,，涉及店鋪,、直播基地、直播平臺(tái),、注冊(cè)地或?qū)俚刂鞴懿块T等多方,，容易造成維權(quán)難,，“消費(fèi)者常常都不知道該找誰索賠，合法權(quán)益受到侵害,?！?

主播表示，勞動(dòng)強(qiáng)度大,、保障不足,，還有“流量焦慮”、信譽(yù)危機(jī)

在一些電商平臺(tái),，消費(fèi)者不滿意,，主播也有苦衷。李南（化名）是做進(jìn)口保健品代購的直播帶貨主播,。沒有簽約公司,，她和丈夫就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)。她一般上午8點(diǎn)或下午2點(diǎn)上線開播,，一播就至少3小時(shí),。其他時(shí)候要拍攝短視頻、剪輯直播切片,、構(gòu)思選題,、撰寫產(chǎn)品介紹與推廣文案、關(guān)注平臺(tái)規(guī)則和活動(dòng),。其間,，還要見縫插針地回復(fù)客戶和品牌方消息，常常忙到晚上11點(diǎn),。

從2022年3月開啟直播生涯,，最初天天直播，每場至少4小時(shí),，專場更達(dá)6小時(shí),。直播期間，不敢喝水,，怕上廁所,，“生怕一暫停，辛苦積攢的觀眾就走了,，這么卷的行業(yè)里,，沒人愿意等你?！边@樣的高強(qiáng)度生活持續(xù)了一年半,，去年大病一場。“沒辦法,，流量與銷量直接掛鉤,，幾乎每個(gè)主播都有‘流量焦慮’?！崩钅媳硎?。

店鋪同樣也有“流量焦慮”。王鳳龍是一家銷售山西莜面產(chǎn)品企業(yè)的負(fù)責(zé)人,，他們已經(jīng)通過直播間銷售兩年多時(shí)間,。直播間銷售價(jià)格便宜了，但銷售量大,、穩(wěn)定,，薄利多銷，比之前賺得多些,?！叭绻u30塊錢，差不多15塊錢要用來引流,。因?yàn)椴换ㄥX引流,，幾乎沒什么自然流量?！?

最近一段時(shí)間,，不少頭部主播相繼“翻車”,，虛假宣傳,、品控不嚴(yán)等問題頻頻出現(xiàn)。李南坦言,，自己見過不少號(hào)稱海外產(chǎn)地的產(chǎn)品,，但包裝上連原產(chǎn)地國旗都能印錯(cuò)，甚至直接印有醒目的非原產(chǎn)地文字,，“這些假貨都通過了相應(yīng)平臺(tái)審核,，也都是從國內(nèi)保稅倉發(fā)貨。既然平臺(tái),、直播間都認(rèn)可了,，主播只是售貨員，能怎么辦呢,？”

《中國網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報(bào)告（2024）》顯示,，截至2023年底，中國職業(yè)網(wǎng)絡(luò)主播數(shù)量已達(dá)1508萬人,，意味著每100個(gè)人中就有1個(gè)職業(yè)網(wǎng)絡(luò)主播,。聚燈光下的主播光鮮亮麗，但真實(shí)情況并非如此。

“要想高薪,，得付出極大強(qiáng)度勞動(dòng),。一天只播一兩場絕對(duì)不夠，至少4場,。我最多一天播過6場,，不同場地、不同品牌,，14個(gè)小時(shí)不停說話,，一個(gè)月有一周這樣的強(qiáng)度，薪水才能到1.5萬元以上,?！毙〗埽ɑ?021年到浙江杭州市做職業(yè)主播，至今已經(jīng)換過7家公司,，因?yàn)槎鄶?shù)小公司只會(huì)和主播簽署勞務(wù)合同而非勞動(dòng)合同,，除非合同里有特別條款，公司與員工解除合同關(guān)系幾乎不用付出成本,，“至于五險(xiǎn)一金的保障,，不太敢想?！?

有一次直播后,，不少訂單退貨了，實(shí)際成交額沒達(dá)到預(yù)期,，公司就要扣除小杰相應(yīng)金額的工資作為補(bǔ)償,。“賣貨多時(shí)沒獎(jiǎng)勵(lì)我們,，少了卻要我們補(bǔ),。”工作時(shí)間長,、強(qiáng)度高,，勞動(dòng)保障不足，讓小杰陷入思考：工作責(zé)任,、風(fēng)險(xiǎn)不應(yīng)該與收入相當(dāng)嗎,？一名主播到底該承擔(dān)多少？

專家建議,，明確銷售主體責(zé)任,，保障消費(fèi)者權(quán)益，也保障勞動(dòng)者權(quán)益

實(shí)際上,，針對(duì)有直播間銷售夸大其詞,、虛假宣傳的問題,，最近電商平臺(tái)加大了管理力度，取得了一定成效,。李南表示,，平臺(tái)政策經(jīng)常調(diào)整，違禁詞限制愈發(fā)嚴(yán)格,。售賣保健品時(shí),，“大腦”“心”“肝”等詞都不能提，一旦提及,，就可能被降信用分甚至封禁賬號(hào),。王鳳龍也舉例，以他們生產(chǎn)的莜面來說,，主播可以講有“飽腹感”,，但不能提“減肥”。

“一方面,，法律法規(guī)對(duì)虛假宣傳處罰力度不算小,，但直播間銷售，消費(fèi)者較難舉證,?！睆垊佘娬f，另一方面,，平臺(tái)對(duì)違規(guī)主播做出暫停賣貨等處理,，但過段時(shí)間后，他們換個(gè)公司或賬號(hào),，又開始帶貨賣貨,，讓監(jiān)督效果打了折扣。此外,，通過電商平臺(tái)跨區(qū)域購買已成為常態(tài),，市場監(jiān)管屬地管轄原則如何更好適應(yīng)新情況，值得關(guān)注和探討,。

“消費(fèi)者在直播間只看到主播賣貨，但其背后的主體關(guān)系比較復(fù)雜,?！贬槍?duì)目前直播間銷售消費(fèi)者維權(quán)難問題，北京工商大學(xué)法學(xué)院教授,、商法研究中心主任呂來明認(rèn)為,，直播帶貨最應(yīng)該明確的是責(zé)任主體是誰，“要明確誰在帶貨,、帶誰的貨,?！?

呂來明說，明確責(zé)任主體是約束平臺(tái),、直播間及主播本人的有效前提,，也是事后維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、處理主播與背后公司糾紛的有效前提,。直播帶貨很多是直播間接受商品公司的委托,，呂來明認(rèn)為，要分清是主播在虛假宣傳,、商品公司不知情,，還是雙方對(duì)虛假宣傳均知情?！安煌闆r不同處理,，誰違法就處罰誰，由誰負(fù)責(zé)賠償,，這樣才有助于消費(fèi)者更好維權(quán),。”他說,。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任趙宇認(rèn)為,，要壓實(shí)平臺(tái)的主體責(zé)任。她表示,，電商平臺(tái)應(yīng)該進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)則,，建立黑、白名單,，加大處罰力度,，嚴(yán)厲打擊直播間欺詐、售后維權(quán)困難等行為,，“引導(dǎo)商家誠實(shí)守信經(jīng)營,，可以要求商家直播帶貨時(shí)把每種商品的介紹錄屏上傳，為以后可能發(fā)生的各種糾紛留存證據(jù),，力爭將消費(fèi)者購物后可能遇到的問題解決在購物之前,。”

直播帶貨屬于新就業(yè)形態(tài)的平臺(tái)經(jīng)濟(jì),，網(wǎng)絡(luò)主播今年7月被列入“國家確定職業(yè)分類”的新職業(yè)勞動(dòng)者,，但網(wǎng)絡(luò)主播與用人單位的勞動(dòng)關(guān)系卻不明晰。平臺(tái)用工往往涉及多個(gè)經(jīng)營主體,，企業(yè)間關(guān)系復(fù)雜,，還普遍存在層層轉(zhuǎn)包的情況。

對(duì)此,，張勝軍認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持事實(shí)優(yōu)先的勞動(dòng)關(guān)系認(rèn)定原則,，根據(jù)用工事實(shí)認(rèn)定企業(yè)和勞動(dòng)者的關(guān)系,，“如果主播對(duì)個(gè)人包裝、直播內(nèi)容,、演藝方式,、收益分配等沒有協(xié)商權(quán)，對(duì)電商公司呈現(xiàn)個(gè)體對(duì)組織的從屬特征,，一般傾向于認(rèn)定勞動(dòng)關(guān)系,。既然如此，主播的勞動(dòng)者權(quán)益就應(yīng)該得到保護(hù),?！?

“與網(wǎng)絡(luò)主播等新職業(yè)勞動(dòng)者相適應(yīng)的社會(huì)保障體系尚未形成，在社會(huì)保險(xiǎn)參保,、繳費(fèi),、享受待遇等方面仍存在短板?！睆垊佘娊ㄗh,，有關(guān)部門、公共機(jī)構(gòu)可適時(shí)出臺(tái)優(yōu)惠舉措,，在就業(yè)培訓(xùn),、專業(yè)人才培養(yǎng)、擴(kuò)大新社會(huì)階層參與,、政府購買服務(wù)等方面,，對(duì)主播人才發(fā)展予以支持；行業(yè)協(xié)會(huì),、平臺(tái)企業(yè),、直播企業(yè)等應(yīng)采取積極措施，通過加強(qiáng)專業(yè)技能培養(yǎng),、項(xiàng)目資金支持,、平臺(tái)流量扶持、優(yōu)化績效考核,、完善職級(jí)職稱評(píng)定等方式,，支持激勵(lì)網(wǎng)絡(luò)主播人才有序、健康發(fā)展,。（史一棋 孫立極 葉鸝參與采寫）

（編輯：鳴笛）